经营者引入聊天机器人，希望削减语言门槛。机器人擅长解决查询、制度解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。若平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人可以主要承担识别意图，人工继续